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服务内容及标准 |
首页 服务内容及标准 |
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百思维开设了专门"call-center“服务，并配备有经验丰富、精通关务业务和技术的咨询顾问接听。咨询顾问使用“百思维客户问题管理中心”记录客户问题，并进行跟踪处理，多数问题可以即刻回答，不能即刻回答的问题客服中心将在最短的时间内给客户回复（最多不超过一个工作日）。
服务咨询热线：86-0769-86223399/86228899
服务咨询时间：周一到周六8:30－12:00,13:30－18:00,18:30－21:30
周日9:30－12:00,13:30－18:00,18:30－21:00 |
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传真咨询
客户可将问题以传真形式发送到百思维软件公司指定号码，百思维收到问题传真件后与客户电话确认收到时间与问题内容，并在一个工作日内给出问题解决方法与回复。
公司传真：86-0769-22389160 |
- 信函与Email解答
百思维公司为客户提供信函与Email咨询，解答疑难问题。客户可将问题详细写入信函或Email 然后发送到百思维指定邮箱，百思维收到信函或邮件后发送回执，或客户电话确认收到时间与问题内容，并在一个工作日之内给出问题解决方法与回复。
1）Email地址：khb@bsw.com.cn
2）邮政地址：广东省东莞市莞太路美佳大厦六楼606室
3）邮编：523012 |
- 提供NetMeeting远程接入服务
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1）百思维公司为客户提供在线NetMeeting调试服务
客户可在电脑安装Windows操作系统自带的NetMeeting组件，在客户允许的前提下，由公司技术人员拔入，企业客户相关人员配合，利用远程在线调试技术，帮助客户找出问题原因，并提供解决方法。
2）提供PcAnyWhere或VNC远程接入服务
百思维公司要为客户提供在线PcAnyWhere或VNC调试服务。客户可在电脑上安装PcAnyWhere或VNC软件，在客户允许的前提下，由公司技术人员拔入，企业客户相关人员配合，利用远程在线调试技术，帮助客户找出问题原因，并提供解决方法。其它远程接入方式客户内部如采用其它远程控制软件，客户在将控制软件发给百思维公司维护技术人员，并提供安装及使用说明后。百思维公司也可为客户提供在线调试服务。在客户允许的前提下，百思维公司技术人员通过软件拔入，客户相关人员配合，利用远程在线调试技术，帮助客户找出问题原因，并提供解决方法。
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- 应用故障排除
对于客户报送的故障，百思维技术支持人员在根据客户描述的故障现象后，对无法远程调试解决的，须提供现场诊断故障并协助进行排除。
应用故障是指：
1）用户在正常使用软件时出现的异常现象；
2）用户与海关进行数据交互时产生的问题；
3）用户操作中特殊功能的应用。 |
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重新安装
百思维技术支持人员现场重新安装我司软件，需重新安装产生原因主要包括：
1）因操作系统、后台数据库及其应用软件不匹配而导致系统不能正常使用；
2）因硬盘空间不够、迁移或更换工作站及数据服务器带来的调整工作；
3）因用户严重的误操作引起系统不能正常使用。 |
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数据备份整理
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1）在客户有做日常数据备份，且提供有硬盘（含移动）、软盘、光盘、磁带等数据备份设备及介质的情况下，提供协助客户数据备份和恢复服务。
2）现场给客户培训并示例查看软件数据正确性、完整性的正确方法。
3）现场辅导软件与海关第一次交互数据时的操作，及数据问题排除。 |
- 特殊问题处理
| 因企业的原因（服务器硬件损坏，服务器被病毒破坏，人为操作原因，网络故障等）造成企业服务器数据损坏或丢失，企业无法运作正常的备案与进出口通关工作。百思维公司可协助客户查找数据，但需另行收取费用，具体费用根据企业实际情况双方商议确定。 |
- 软件升级
| 根据海关的实际政策、规范及客户使用要求，百思维公司将在现在开发的软件基础上，对同版本的软件进行升级，以光盘、软盘、E-mail、FTP、论坛等形式交给客户。由百思维公司提定相关的咨询顾问或技术工程师指导进行安装/升级，以保证软件产品功能的实用性及不断完善。 |
升级项目包括：
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1）升级
a.海关商品编码的升级
b.同版本软件的升级
升级步骤：数据备份、应用程序升级、数据库升级、数据导入、升级培训、现场指导等。
2）软件修补（Patch）
百思维公司将在用户使用的过程中，随时解决各种软件故障，当发现有新的软件错误BUG时，我们将提供针对该软件的修补版本（Patch）,并以软盘、E-mail、FTP、论坛等形式交给客户。用户应阅读相对应的文件，并在百思维专业咨询顾问或技术工程师的指导下进行安装及更新。或者由百思维公司指定的技术工程师进行安装或更新。 |
| 百思维将对海关、外经委等政府部门的最新信息，将采用E-mail、FTP、论坛、传真等形式向客户进行通知。帮助客户能了解到相关的最新信息与相关规定，便于企业进行正确及时的调整，使用企业逐步走向规范化。 |
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百思维公司客服体系中设立了客服督察，通过电话、邮件、传真、下厂等方式对百思维的客户服务情况进行调查与监督，确保服务质量。
百思维客服督察电话：13925866910 |
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服务类别 |
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服务项目 |
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正常工作日(周一至周五)提供的服务内容 |
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响应时间 |
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技术支持服务
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热线电话咨询 |
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周一到周六8:30－12:00,13:30－18:00,18:30－21:30
周日9:30－12:00,13:30－18:00,18:30－21:00 |
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8小时 |
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传真咨询 |
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客户通过传真进行问题咨询 |
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8小时 |
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信函与Email解答 |
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通过信函或电子邮件进行问题咨询 |
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8小时 |
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论坛释疑
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客户可以在任意时间登录百思维论坛进行提问题并寻求有关问题的答案
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8小时
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现场支援服务
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应用故障排除 |
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现场协助诊断故障并进行排除 |
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24小时 |
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重新安装 |
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百思维应用系统、邮箱软件、MQ、EPORT的重新安装 |
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24小时 |
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数据备份整理
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协助进行数据备份、导入及数据检查、整理等工作
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24小时
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软件升级更新服务
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软件修补 |
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提供修补程序并通知客户，并提供电话指导 |
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24小时 |
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软件升级
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提供升级程序通知客户，并电话指导或现场指导升级
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24小时
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| 客户关怀服务 |
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通过网站、Email、传真等向客户提供最新动态、相关政策、实际运行规范、问题解答等 |
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不定期 |
| 在线调试服务 |
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客户安装相应的远程控制软件，在客户同意下进行远程在线维护调试，排除应用故障 |
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24小时 |
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今天是：
服务热线：(+86)0769-89028899